Um grupo de moradores de um prédio reclama com o síndico que o elevador é muito lento e acabam esperando bastante tempo para pegá-lo. Um modelo de solução básico para este problema seria:
Problema: Elevador lento
Soluções: trocar o elevador por um novo; melhorar o motor; criar um mecanismo de inteligência…
Não há nada errado com estas soluções. É bem provável que elas sirvam para resolver o problema. Porém, podemos olhar a situação sob outro ponto de vista:
Problema: Tempo de espera
Solução: instalar espelhos ao lado dos elevadores
Se olharmos com atenção, o problema dos moradores não é que o elevador é lento e sim que eles esperam muito para acessá-lo. Logo, é possível enxergamos a solução de outra maneira. Ao invés de focar no elevador, por que não instalar espelhos ao lado dos elevadores? É comprovado que as pessoas perdem a noção de tempo quando têm algo para se distrair. Pouca gente resiste a se olhar no espelho e isso, por si só, diminui a sensação de que o tempo de espera está longo demais. Uma solução, provavelmente, muito mais barata do que a escolha óbvia, apresentada anteriormente.
Reframing the problem, como bem coloca a HBR neste artigo:
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