Tony Hsieh foi o primeiro investidor e, desde 2000, é CEO da Zappos, um e-commerce de calçados, roupas e acessórios. A empresa não é muito conhecida no Brasil, pois não tem um canal de vendas voltado para cá. Talvez seja mais conhecida mesmo pelo livro que Tony lançou em 2010, o “Delivering Happiness” (“Satisfação Garantida”, na versão em português), que conta a história de sua trajetória como empreendedor, mas principalmente como a Zappos virou referência em atendimento ao cliente e em cultura organizacional, com atitudes que a fizeram entrar para a lista das melhores empresas para se trabalhar.
Uma breve história, antes das lições
Tony é filho de taiwaneses, nascido nos EUA. Em meados dos anos 1990, se formou em ciência da computação em Harvard, conseguiu um emprego de cara na Oracle ganhando um ótimo salário para um recém-formado, mas ficou poucos meses no trabalho. Queria ser dono do próprio negócio. Junto a um amigo de faculdade (que também fora contratado pela Oracle e pedira demissão), montou a LinkExchange, um site no qual empresas se cadastravam para que banners de anúncios aparecessem em suas páginas. Conforme clientes clicassem nos banners, essas companhias ganhavam créditos, que poderiam ser trocados por publicidades nestes mesmos banners em outros sites. Era um negócio revolucionário na época e, no final de 1998, a Microsoft pagou U$265 milhões para comprá-lo.
Com capital, Tony montou uma empresa de investimentos e incubadora, chamada Venture Frogs. Uma das companhias que colocou dinheiro chamava-se Zappos. No ano 2000, com o estouro da bolha das pontocom, seu fundo de investimentos estava sem perspectivas e ele de saco cheio de não estar envolvido no dia a dia de uma operação. Decidiu fechar a Venture Frogs e entrou como CEO da Zappos, promovendo diversas mudanças. A primeira delas, no modelo de negócio.
A empresa começou como um marketplace de calçados, ou seja, eles apenas anunciavam os produtos, mas quem ficava responsável pelas entregas eram os próprios fornecedores. Isso fazia com que, muitas vezes, houvesse problemas com as mesmas pois nem sempre os fornecedores tinham os produtos do catálogo nos tamanhos certos e despachar mercadorias individualmente – ao invés de lotes maiores, como faziam com lojas físicas – não valia a pena financeiramente. Por isso, a Zappos passou a trabalhar com estoque próprio.
Em 2003, decidiram focar nos clientes existentes. Toda verba que seria para marketing foi direcionada para melhorar a experiência deles. Daí iniciou-se a política de atenção total ao cliente. Até por conta disso, a sede da empresa mudou de São Francisco para Las Vegas. Na Califórnia era muito complicado encontrar pessoas dispostas a trabalhar na área de atendimento; elas enxergavam aquilo como uma vaga temporária, enquanto procuravam algo melhor (até pelo fato de ser bem caro morar na região). Em Las Vegas era mais fácil ter gente realmente engajada na função.
As mudanças valeram muito a pena. Em 2000, quando Tony entrou, a empresa faturou U$1,6 milhão. Oito anos depois o faturamento bateu U$1 bilhão. Em 2010, a Amazon comprou a companhia via troca de ações, pelo equivalente a U$1,2 bilhão. Tony segue na empresa como CEO até hoje, mantendo a Cultura Zappos, que encanta clientes, funcionários, fornecedores e serve de inspiração para outras companhias.
O que a Zappos faz de especial?
Abaixo algumas atitudes interessantes:
Livro da Cultura Zappos – em 2004, Tony enviou um email a todos funcionários pedindo que respondessem escrevendo sobre o que era a cultura da companhia na opinião deles. As respostas foram compiladas em um livro, que, desde então, é atualizado anualmente. Todas as pessoas que começam a trabalhar por lá o ganham. Ele fez tanto sucesso, que qualquer pessoa pode solicitá-lo que a empresa manda. É de graça.
Biblioteca Zappos – na recepção da sede há uma biblioteca com diversos títulos disponíveis gratuitamente para que funcionários possam pegar emprestado e ler. Para as publicações consideradas mais relevantes a empresa oferece até aulas para que os assuntos sejam aprofundados.
Desde que Tony assumiu como CEO as entregas são gratuitas, assim como as devoluções. Ou seja, o cliente pode pedir alguns pares de sapato, receber, experimentar e, caso não goste, pode devolvê-los sem pagar nada. Ah, os clientes têm 365 dias (!) para decidir. Basta que os produtos não estejam danificados.
A maioria dos sites parece esconder as informações para contato. Geralmente tem seção de perguntas frequentes ou um Fale Conosco que não se sabe quando será respondido. Na Zappos, o número de telefone aparece em destaque no alto de todas as páginas e o atendimento é 24/7. Ao invés de premiar os funcionários por encurtarem as ligações, ali a ordem é resolver o problema dos clientes, mesmo que isso demore. O livro conta que o recorde é de uma ligação de quase seis horas! Além disso, há uma política muito interessante, de que, caso o cliente não encontre no site o produto que quer, os atendentes são instruídos a procurar três concorrentes que tenham o produto desejado em estoque e encaminhar tais clientes a eles. Tony conta que os funcionários de atendimento não obedecem script, pelo contrário, são instruídos a usar o bom senso e preparados para tudo: até ajudar um cliente a encontrar uma pizzaria aberta após meia-noite já aconteceu.
Para mostrar que o atendimento é mesmo o foco da empresa, todos os contratados (não importa a função, seja um advogado ou um contador) são obrigados a passar por um treinamento de quatro semanas, no qual são introduzidos à história e cultura da empresa e, durante duas semanas, ficam na área de atendimento, recebendo ligações. Ao final do primeira semana até o final do treinamento, são oferecidos U$2 mil – além do pagamento pelo tempo trabalhado -, para que desistam da vaga. A Zappos quer ter certeza que quem entra lá o faz porque realmente quer.
Quando os funcionários vão fazer o login em suas máquinas, aparece uma foto de algum colaborador e abaixo um teste múltipla escolha com opções de nome. Caso não acerte, o login é efetuado do mesmo jeito. Mas antes, o nome correto é mostrado, assim como uma breve biografia do funcionário. É uma forma de fazer com que os colegas de trabalho se conheçam. O nome da ação é “Você conhece este rosto?”.
A comunicação livre é estimulada em toda a companhia, inclusive o email do CEO está sempre disponível para eventuais dúvidas sobre o futuro da empresa. Há visitas guiadas abertas ao público e jornalistas podem entrevistar qualquer funcionário, caso queiram.
A relação com os fornecedores também é próximo e respeitosa. Ao invés de espremê-los em negociações, busca-se sempre uma situação de win-win. Também há, anualmente, a Festa de Valorização dos Fornecedores, na qual a Zappos reserva um lugar para uma confraternização entre fornecedores e funcionários, com shows, comidas e bebidas liberadas.
São inúmeros exemplos de atitudes, muitas vezes pequenas, que fazem toda a diferença na criação de um ambiente de trabalho agradável para todos. Sem dúvida, o Delivering Happiness foi um dos livros mais bacanas que li e recomendo. É uma leitura fluida e rápida, com conteúdo que agrega.
Para finalizar, deixo os 10 valores essenciais da Zappos, para inspirar:
1 – Transmitir WOW sempre
2 – Abraçar e conduzir mudanças
3 – Criar diversão e um pouco de esquisitice
4 – Ser ousado, criativo e ter a mente aberta
5 – Buscar crescimento e aprendizagem
6 – Construir relacionamentos abertos e honestos com a comunicação
7 – Construir uma equipe positiva e com espírito de família
8 – Fazer mais com menos
9 – Ser apaixonado e determinado
10 – Ser humilde
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